Les 7 étapes de la vente appliquées à l’e-commerce moderne

L'e-commerce a révolutionné le commerce de détail, enregistrant une croissance fulgurante de 14,3% en 2023, selon les données de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), et représentant désormais près de 15% des ventes globales en France. Ce boom numérique a transformé les techniques de vente, obligeant les entreprises à adapter leurs stratégies de **marketing e-commerce** pour prospérer dans cet environnement concurrentiel et capter un maximum de **prospects qualifiés**. Si les outils de **tunnel de vente** et les canaux ont évolué, les fondements mêmes de la vente, eux, demeurent pertinents pour optimiser le **parcours client**.

Le modèle des 7 étapes de la vente, bien que conçu initialement pour les interactions en face-à-face, offre un cadre structuré et adaptable pour optimiser le **parcours client** en ligne et améliorer significativement les taux de **conversion**. Son importance historique réside dans sa capacité à guider les équipes de vente à travers les différentes phases du processus, de la prospection à la fidélisation, en assurant une expérience cohérente et engageante, facteur clé de succès dans le **marketing e-commerce**.

Dans cet article, nous explorerons comment ces 7 étapes clés se traduisent et se métamorphosent dans le contexte de l'e-commerce moderne, en adaptant le **tunnel de vente** traditionnel. Nous analyserons en détail chaque étape, en mettant en évidence les adaptations nécessaires et les outils spécifiques à ce canal, pour vous aider à optimiser votre stratégie de **vente en ligne** et à maximiser vos conversions, en attirant les bons **prospects qualifiés**.

La prospection et la qualification des prospects (adaptées à l'e-commerce)

Dans la vente traditionnelle, la prospection impliquait des appels téléphoniques, la participation à des événements et le réseautage pour identifier des clients potentiels. La qualification se faisait ensuite par le biais de conversations directes pour évaluer leur intérêt et leur adéquation avec l'offre. Le **marketing e-commerce** bouleverse ces pratiques, nécessitant une approche plus numérique et automatisée pour identifier les **prospects qualifiés** qui progresseront dans votre **tunnel de vente**.

Prospection en e-commerce : attirer des prospects qualifiés

La prospection en e-commerce se concentre sur l'attraction de visiteurs qualifiés vers votre site web, en maximisant la visibilité et en ciblant les audiences pertinentes. Plusieurs stratégies de **marketing e-commerce** peuvent être mises en œuvre pour atteindre cet objectif, optimisant ainsi votre **tunnel de vente** :

• Optimisation SEO et Content Marketing : Optimisez votre site web et créez du contenu pertinent pour attirer les **prospects qualifiés** via les moteurs de recherche et améliorer votre **conversion**. Par exemple, ciblez des mots-clés spécifiques comme "meilleur logiciel CRM pour TPE" ou créez un blog avec des articles résolvant les problèmes de votre audience cible. Un blog bien optimisé peut augmenter le trafic de votre site web de 55%, selon HubSpot.
• Publicité Digitale : Utilisez les plateformes publicitaires comme Facebook Ads, Instagram Ads ou Google Ads pour cibler les audiences en fonction de leurs intérêts, comportements et données démographiques. Le coût par clic moyen sur Google Ads en France est de 1,25€, selon les données de WordStream, mais un ciblage précis peut réduire ce coût et augmenter le retour sur investissement (ROI).
• Marketing d'Influence : Collaborez avec des influenceurs pertinents pour atteindre un public plus large et crédible, augmentant ainsi votre base de **prospects qualifiés**. Les marques dépensent en moyenne 15 000€ par campagne d'influence, selon une étude Reech, mais les micro-influenceurs offrent souvent un meilleur engagement à un coût inférieur.

Qualification en e-commerce : identifier les clients potentiels

La qualification en e-commerce consiste à identifier les visiteurs les plus susceptibles de devenir clients, et à les guider efficacement à travers votre **tunnel de vente**. Voici quelques techniques de **marketing e-commerce** pour y parvenir :

• Analyse du Trafic Web : Utilisez Google Analytics pour identifier les sources de trafic les plus performantes et comprendre le comportement des visiteurs sur votre site web. Par exemple, analysez le taux de rebond, le temps passé sur le site et les pages visitées. Un taux de rebond élevé indique souvent un contenu non pertinent ou une mauvaise expérience utilisateur.
• Suivi des Interactions Sociales : Analysez les commentaires, les partages et les mentions sur les réseaux sociaux pour évaluer l'intérêt et la perception de votre marque. 78% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs sur les réseaux sociaux, selon Nielsen, ce qui souligne l'importance de la **preuve sociale** dans le **marketing e-commerce**.
• Collecte de Données (Opt-in) : Offrez des incitations (contenu exclusif, réductions) pour collecter des adresses e-mail et des informations de contact, puis segmentez votre liste en fonction de leurs intérêts. Un taux d'opt-in de 2% est considéré comme bon dans l'e-commerce, mais la personnalisation des offres peut l'améliorer considérablement.
• Lead Scoring : Attribuez des points aux prospects en fonction de leurs actions (visites de pages spécifiques, téléchargement de contenu, inscription à la newsletter) pour identifier les prospects les plus susceptibles de devenir clients. Un système de **lead scoring** efficace permet de prioriser les efforts de vente et d'optimiser le **tunnel de vente**.

Des outils tels que Google Analytics, SEMrush, HubSpot et les plateformes de CRM (Customer Relationship Management) sont essentiels pour mener à bien ces opérations de prospection et de qualification et optimiser votre stratégie de **marketing e-commerce**.

Idée Originale : Utilisez les "Exit Intent Pop-ups" pour capturer l'adresse e-mail des visiteurs qui s'apprêtent à quitter votre site, offrant une dernière chance de qualification avec une offre exclusive ou un contenu gratuit. Ces pop-ups peuvent réduire le taux d'abandon de panier de 10 à 15%.

La préparation (adaptée à l'e-commerce)

Alors que dans la vente traditionnelle, la préparation se concentrait sur la recherche d'informations sur le client et la préparation d'un argumentaire de vente personnalisé, l'e-commerce exige une préparation axée sur l'optimisation de l'expérience utilisateur et de l'information produit pour maximiser les taux de **conversion** dans votre **tunnel de vente**. Cette étape est cruciale pour le succès de votre **marketing e-commerce**.

Optimisation de l'information produit : la clé de la conversion

Des fiches produits complètes et attrayantes sont cruciales pour convaincre les visiteurs d'effectuer un achat et de progresser dans votre **tunnel de vente**. Un bon **marketing e-commerce** passe par une information produit irréprochable :

• Fiches Produits Détaillées : Créez des descriptions de produits complètes, précises et attrayantes, avec des photos de haute qualité et des vidéos. 64% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit après avoir regardé une vidéo, selon Animoto. Les descriptions doivent inclure des mots-clés pertinents pour améliorer le référencement.
• FAQ et Bases de Connaissances : Anticipez les questions des clients en créant une FAQ complète et une base de connaissances accessible. Cela réduit les frictions et améliore l'expérience client. Une FAQ bien conçue peut réduire le nombre de demandes de support client de 30%.

Optimisation de l'expérience utilisateur : un parcours client fluide

Un site web performant et intuitif est essentiel pour une expérience d'achat positive et une **conversion** optimisée. L'expérience utilisateur est au cœur de toute stratégie de **marketing e-commerce** réussie :

• Optimisation du Site Web : Assurez une navigation intuitive, un chargement rapide des pages (un délai de chargement de plus de 3 secondes peut entraîner une perte de 40% des visiteurs, selon Kissmetrics) et une compatibilité mobile. 54,8% du trafic web mondial provient des appareils mobiles, selon Statista, ce qui rend l'optimisation mobile indispensable.
• Personnalisation : Utilisez les données client pour personnaliser l'expérience utilisateur (recommandations de produits, offres spéciales). Les entreprises qui personnalisent leur marketing voient une augmentation de 20% de leurs ventes, selon McKinsey. La personnalisation peut également augmenter la fidélisation client de 15%.

Des logiciels de gestion de contenu (CMS) comme Shopify ou WordPress, des outils de test A/B (Optimizely, VWO) et des outils de personnalisation (Dynamic Yield) sont indispensables pour cette étape de préparation, optimisant ainsi votre **marketing e-commerce** et **tunnel de vente**.

Idée Originale : Mettez en place un "chatbot" intelligent qui peut répondre aux questions des clients en temps réel et les guider vers les produits appropriés. 67% des consommateurs dans le monde ont utilisé un chatbot pour le support client, selon Statista, ce qui en fait un outil précieux pour améliorer l'expérience utilisateur.

L'approche (adaptée à l'e-commerce)

Alors que la vente traditionnelle repose sur la première impression lors d'une rencontre physique, l'e-commerce se concentre sur la création d'une première impression positive en ligne, en soignant le design et l'ergonomie de votre site web. Une approche soignée est primordiale pour le **marketing e-commerce**.

Design et convivialité du site web : l'art de séduire dès le premier regard

• Design du Site Web : Créez un design professionnel, attrayant et facile à naviguer, reflétant l'image de marque et facilitant l'accès à l'information. Les consommateurs mettent 0,05 secondes à se faire une opinion sur un site web, selon une étude de Missouri University of Science and Technology, ce qui souligne l'importance d'un design soigné.
• Page d'Accueil Accueillante : Mettez en avant les produits phares, les promotions et les informations importantes, en captant l'attention des visiteurs et en les incitant à explorer davantage. Une page d'accueil bien conçue peut augmenter le temps passé sur le site de 20%.
• Expérience Mobile Optimisée : Assurez-vous que le site web est parfaitement adapté aux appareils mobiles, offrant une navigation fluide et intuitive sur tous les écrans. Le mobile représente plus de 50% du trafic web, ce qui en fait une priorité pour le **marketing e-commerce**.
• Pop-ups Non Intrusifs : Utilisez les pop-ups de manière stratégique et non intrusive (ex: offrir une réduction pour une première inscription), en proposant des offres pertinentes et en évitant de perturber l'expérience utilisateur. Les pop-ups avec une offre de valeur peuvent augmenter les inscriptions de 1375%, selon Sumo, mais doivent être utilisés avec parcimonie.

Les outils de design web (Canva, Adobe Photoshop) et les outils de test de compatibilité mobile (Google Mobile-Friendly Test) sont essentiels pour optimiser cette étape et garantir une expérience utilisateur optimale, essentielle au succès de votre **marketing e-commerce**.

Idée Originale : Utilisez des vidéos de bienvenue personnalisées sur la page d'accueil, adressant directement les besoins et les préoccupations des visiteurs, créant ainsi une connexion plus forte et augmentant l'engagement.

La présentation (adaptée à l'e-commerce)

La présentation, dans le contexte de la vente traditionnelle, consiste à mettre en avant les avantages et les caractéristiques d'un produit ou d'un service en personne. En e-commerce, cette étape se traduit par la présentation de la valeur du produit en ligne, en utilisant des outils numériques pour informer et convaincre le client de progresser dans le **tunnel de vente**. Une présentation soignée est un atout majeur dans le **marketing e-commerce**.

• Démo Produits Vidéo : Créez des vidéos de démonstration de produits qui mettent en évidence leurs caractéristiques et leurs avantages, en montrant comment ils résolvent les problèmes des clients et améliorent leur quotidien. 64% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter après avoir regardé une vidéo (source: Animoto).
• Témoignages Clients : Affichez des témoignages clients authentiques et des évaluations positives, renforçant la confiance et la crédibilité de votre marque. Les témoignages augmentent les ventes de 34% (source: Wyzowl).
• Etudes de Cas : Présentez des études de cas qui montrent comment le produit a aidé d'autres clients à résoudre leurs problèmes, en apportant des preuves concrètes de son efficacité.
• Mise en Avant des Avantages : Se concentrez sur les avantages du produit plutôt que sur ses caractéristiques techniques, en expliquant comment ils répondent aux besoins des clients et améliorent leur vie.

Des outils de montage vidéo (iMovie, Adobe Premiere Pro) et des plateformes d'avis clients (Trustpilot, Yotpo) peuvent être utilisés pour créer une présentation efficace en ligne et optimiser votre stratégie de **marketing e-commerce**.

Idée Originale : Intégrez des photos et vidéos "user-generated content" (UGC) provenant de clients satisfaits directement sur les pages produits, renforçant ainsi la **preuve sociale** et augmentant la confiance des prospects.

La gestion des objections (adaptée à l'e-commerce)

Dans la vente traditionnelle, la gestion des objections consiste à répondre aux préoccupations des clients en temps réel, lors d'une interaction directe. En e-commerce, il faut anticiper et gérer les objections courantes en ligne, en offrant des réponses claires et rassurantes et en facilitant la progression dans le **tunnel de vente**. Une bonne gestion des objections est un élément clé du **marketing e-commerce**.

• FAQ Détaillée : Répondez aux questions fréquentes sur la livraison, les retours, la garantie, etc., en fournissant des informations complètes et transparentes.
• Chat en Direct : Offrez un support client en temps réel via un chat en direct, en répondant aux questions des prospects et en les guidant dans leur processus d'achat. 79% des clients préfèrent le chat en direct pour obtenir une assistance immédiate (source: Comm100).
• Politique de Retour Claire : Proposez une politique de retour simple et avantageuse pour rassurer les clients, en leur offrant la possibilité de retourner les produits s'ils ne sont pas satisfaits. 92% des clients achèteraient à nouveau si le processus de retour est facile (source: Invesp).
• Preuve Sociale : Mettez en avant les avis positifs, les certifications de sécurité et les garanties de remboursement, en renforçant la confiance et la crédibilité de votre marque. Les avis clients positifs augmentent les ventes de 18% en moyenne.

Les logiciels de chat en direct (Intercom, Zendesk) et les plateformes de gestion des retours (Returnly) peuvent aider à gérer les objections en ligne et à optimiser votre stratégie de **marketing e-commerce**.

Idée Originale : Créez un "guide de résolution de problèmes" interactif sur le site web, qui aide les clients à trouver des réponses à leurs questions et à résoudre les problèmes courants de manière autonome, réduisant ainsi le nombre de demandes de support.

La conclusion et la fermeture (adaptées à l'e-commerce)

La conclusion et la fermeture, dans la vente traditionnelle, impliquent de demander la vente directement. En e-commerce, il s'agit de guider le client vers la conversion, en facilitant le processus d'achat et en l'incitant à finaliser sa commande de manière naturelle. Optimiser cette étape est primordial pour le **marketing e-commerce**.

• Appels à l'Action Clairs (CTA) : Placez des CTAs bien visibles et persuasifs (ex: "Ajouter au panier", "Acheter maintenant") sur toutes les pages importantes, en utilisant des couleurs contrastées et un langage incitatif. Les CTAs personnalisés convertissent 202% mieux que les CTAs génériques (source: HubSpot).
• Simplification du Processus de Commande : Réduisez le nombre d'étapes nécessaires pour passer une commande et offrez des options de paiement diversifiées, en minimisant les frictions et en facilitant le processus d'achat. Un processus de commande simplifié peut augmenter les conversions de 35% (source: Baymard Institute).
• Relance Panier Abandonné : Envoyez des e-mails de relance aux clients qui ont abandonné leur panier, offrant des incitations à finaliser leur achat (ex: une réduction ou la livraison gratuite), en les incitant à revenir sur le site et à compléter leur commande. Les e-mails de relance de panier abandonné ont un taux d'ouverture moyen de 45% (source: Moosend).
• Création d'un Sentiment d'Urgence : Utilisez des techniques de persuasion (ex: "Offre limitée", "Plus que X articles en stock"), en créant un sentiment d'urgence et en incitant les clients à agir rapidement. Les offres limitées dans le temps peuvent augmenter les ventes de 15 à 20%.

Les outils d'optimisation du taux de conversion (CRO) et les plateformes d'e-mailing marketing (Mailchimp, Klaviyo) peuvent aider à optimiser cette étape et à maximiser les conversions dans votre stratégie de **marketing e-commerce**.

Idée Originale : Proposez un "checkout invité" pour les nouveaux clients, réduisant les frictions et encourageant l'achat impulsif, en leur permettant de passer une commande sans avoir à créer un compte.

Le suivi (adapté à l'e-commerce)

Dans la vente traditionnelle, le suivi consiste à assurer la satisfaction du client après la vente. En e-commerce, il s'agit de fidéliser les clients et d'encourager les achats répétés, en entretenant une relation continue avec eux et en leur offrant une expérience personnalisée. Le suivi est essentiel pour le **marketing e-commerce** sur le long terme.

• E-mails de Suivi : Envoyez des e-mails de confirmation de commande, de suivi de livraison et de remerciement, en tenant les clients informés de l'état de leur commande et en leur montrant que vous vous souciez de leur satisfaction.
• Demande d'Avis et de Commentaires : Demandez aux clients de laisser un avis sur le produit et sur l'expérience d'achat, en leur montrant que vous valorisez leur opinion et en utilisant leurs commentaires pour améliorer vos produits et services. 77% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat (source: BrightLocal).
• Programmes de Fidélité : Récompensez les clients fidèles avec des réductions, des offres exclusives et des avantages spéciaux, en les incitant à revenir sur le site et à effectuer de nouveaux achats. Les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux clients (source: Bain & Company).
• Segmentation et Personnalisation des Communications : Envoyez des e-mails personnalisés en fonction des achats précédents, des préférences et des centres d'intérêt des clients, en leur proposant des offres pertinentes et en créant une expérience individualisée. Les e-mails personnalisés ont un taux d'ouverture supérieur de 29% à celui des e-mails génériques.

Les logiciels de CRM et les plateformes d'automatisation marketing (HubSpot, Marketo) peuvent aider à automatiser et à personnaliser les communications avec les clients, en optimisant votre stratégie de **marketing e-commerce** et en fidélisant votre clientèle.

Idée Originale : Envoyez des cadeaux personnalisés ou des échantillons de produits à certains clients, créant une expérience client mémorable et renforçant la fidélité. Un cadeau surprise peut augmenter la fidélisation client de 25%.